Тони Тошев: «С людьми и для людей»

Тони Тошев – уникальный для Сибири человек. Пожалуй, едва ли здесь можно найти ещё одного настолько же опытного отельера, как Тони. О том, что такое быть настоящим гостеприимцем, генеральный менеджер Novosibirsk Marriott Hotel рассказал журналу Siberian Life.

– Тони, как вы попали в гостиничный бизнес?

– Я родился в Болгарии, в Софии, и начал свою карьеру в отеле Sheraton Sofia Hotel Balkan, где были необходимы сотрудники, владеющие иностранным языком и готовые работать в международной компании. Тогда это была вторая международная гостиничная сеть в стране. Я владел английским языком и мне было интересно общаться с иностранцами, расширять свой кругозор. Мне очень нравились международные стандарты сервиса, иностранный менеджмент, жёсткие и высокие требования. Чувствовалась огромная разница с советскими стандартами, распространёнными в то время.

Для меня всё было ново и интересно, а через какое-то время появилась возможность карьерного роста – и я её не упустил. В 1990-м году я начал с должности менеджера ресторана в Sheraton Sofia Hotel Balkan, и вот спустя 28 лет управляю отелем. Конечно, это был долгий и зачастую непростой путь, я досконально изучал все бизнес-процессы отеля, получил специализированное образование, в том числе в Швейцарии.

Специфика гостиничного бизнеса состоит в том, что он очень динамичный и трудный: если отель или ресторан не развиваются и не отвечают потребностям посетителей, они не вызовут интереса у гостей и, соответственно, не будут заполнены на 100%. За годы работы в отелях случалось, что мы работали иногда до 4 часов ночи, я приходил домой на час, чтобы принять душ, и возвращался обратно, а порой и по 24 часа проводил на работе из-за высокой загрузки. Сейчас в Новосибирске отель также бывает загружен на 100%, а команда гостиницы всегда должна быть в распоряжении самых разных посетителей.
Я всегда говорю своим сотрудникам и коллегам: «Работа в гостиничном бизнесе подразумевает, что человек готов работать с людьми и для людей». Гостиничный бизнес – это в первую очередь сфера обслуживания. А в сфере услуг у человека должны быть сердце и душа, потому что обслуживание всегда связано с доброжелательностью и вежливостью. Если у человека нет такого настроя, ему нечего делать в гостиничном бизнесе.

– А как вы оказались в России и Сибири?

– Карьера в гостиничном бизнесе предполагает, что человек должен научиться гибкости и мобильности, я давно работаю в ритме «сегодня в одном месте, а завтра в другом». Так и случилось: гостинице Sheraton Palace в Москве понадобился человек, который разбирается в ресторанном деле, включая организацию мероприятий и банкетов.

Я допускал мысль, что не всегда буду работать в Болгарии, и решил воспользоваться шансом и реализовать себя. В 1999 году я стал начальником ресторанной службы в Москве – да-да, сразу после дефолта 1998-го года. Рынок уже начинал подниматься, но это были достаточно сложные времена. Я планировал поработать в России пару лет, но проработал все шесть, получил хороший опыт и покинул Москву на позиции генерального управляющего.

– Почему вы решили сменить сеть отелей Sheraton на Marriott?

– В некоторых вещах я достаточно консервативный человек, и был лоялен к Sheraton. Но в 2016-м году Marriott International приобрела компанию Starwood, которой и принадлежал Sheraton. У Sheraton и Marriott примерно одна и та же ментальность, взгляд на рабочий процесс и стандарты обслуживания гостей, мне не составило сложности влиться в новую корпоративную культуру.

В Сибири есть только одна гостиница под управлением самой компании Marriott – в Новосибирске. Пребывание здесь стало для меня необходимым для более глубокого понимания философии Marriott, для полной интеграции. Мы самая большие гостиничная сеть в мире, больше 6 500 гостиниц в 130 государствах, у нас занято более 650 000 сотрудников. Marriott Новосибирск – одна из самых лучших гостиниц во всей Европе!

– Как вам в России, отметили «русский менталитет»?

– Болгария и Россия всегда были связаны исторически, у нас близкие культуры, языки, мировоззрение. Конечно, я узнал и много нового о России, о ваших привычках и взглядах на некоторые вещи. Например, я раньше не понимал, как русский человек может пойти на вечеринку и потратить больше денег, чем он планировал. Если, например, у меня есть «бюджет на развлечения» условно в 100 рублей, я столько и потрачу, а не больше. А вот в России это нормально. Интересно было понять, почему так происходит, где у этого корни.

Ещё мне было интересно, почему здесь люди обращают пристальное внимание на образование, у многих есть и два, и три высших образования. Особенно удивительно было, когда, например, на кухне люди с высшим образованием работали рядовым персоналом. Это было для меня странно.

Я не очень много путешествовал по России, был в основном в больших городах. Но когда я уже столкнулся с русской ментальностью, культурой, образом жизни, увидел, как люди живут, как они думают, стало интересно. Особенно когда открываю для себя маленькие города, посёлки, деревни, в которых образ жизни отличается от больших городов.

В Калуге мы открывали гостиницу Sheraton, было очень интересно попасть в город с населением в 350 тысяч человек. По сравнению с Москвой – это совсем другой город, хотя и достаточно развитый. В эти моменты приближаешься к пониманию «русской души», отмечаешь разницу в людях из разных регионов и городов, даже на улицу выходишь и чувствуешь эту разницу по ритму жизни, по отношению к окружающим.

Сибиряки спокойные по ментальности, не спешат, иногда даже в ответах. В Новосибирске достаточно интеллигентные и образованные люди, здесь и наука на высоком уровне – ощущение, что есть некий потенциал, который в советский период истории направили сюда и он развивается до сих пор.

– Ваша семья спокойно приняла переезд в Сибирь?

– Я счастливый и удачливый человек, потому что моя семья всегда меня поддерживает. Они гибкие и позитивно смотрят на все изменения, и мы никогда не сравниваем одно место с другим, поэтому нам было не так трудно освоиться в Новосибирске.

Моя дочка учится здесь, в третьем классе. Ей немного трудно, так как здесь нет международных школ, в которых языки изучали бы глубоко, масштабно. Но, с другой стороны, сейчас весь упор на русскую грамматику, которая нам необходима.

– Гости вашего отеля – это в основном бизнес-сегмент или туристы?

– В основном бизнес, но есть и туристы. До 80% – это россияне, остальные 15-20% — граждане разных государств. В последнее время развивается восточное направление, достаточно много гостей из Китая, у них, кстати, большой сегмент группового туризма, и Новосибирск они используют в основном как точку для перемещения дальше по России.
С помощью федеральной программы развитие регионов Новосибирск стал бы привлекателен и для туристов. Вторая причина, по которой туристы не хотят посещать центр Сибири – это цены на авиаперелёт. Цена не совсем адекватна, она не позволяет развиваться развлекательному туризму: несмотря на то, что уже есть бюджетные авиакомпании, которые летают в Новосибирск, за эту же стоимость билета вы можете из Москвы слетать в Турцию, к морю и солнцу.

Здесь достаточно интересно и красиво, что зимой, что летом. Есть хорошие места за городом, где можно спокойно отдыхать, изучать Сибирь, менталитет, попробовать местные деликатесы.
Я считаю что это основные направления, в которых нужно работать.

– Какие вы видите перспективы развития отелей Marriott в Новосибирске и Сибири?

– У нас есть достаточный интерес в этом направлении, есть несколько проектов развития сети в регионе. Вероятно, Marriott будет расширять свою сеть в Сибири, но в Новосибирске пока нет потребности в ещё одном пятизвездочном отеле.

Мы держим на рынке определенные позиции для людей, которым необходимо пятизвездочное обслуживание, и здесь у нас, думаю, конкуренции нет. Но не всем посетителям нужны пятизвездочные гостиницы, кому-то достаточно 3* или 4*, и это нормально.
Когда я путешествую сам, то предпочитаю останавливаться в Marriott – тем более, для сотрудников компании действуют лояльные условия. Плюс это позволяет мне общаться с коллегами из других наших гостиниц в разных государствах, которые я посещаю. Я вижу, как наш бренд позиционирует себя, как устроены процессы в других гостиницах сети. Ну и, конечно, мне просто приятно поддерживать свою компанию – тратить свои деньги внутри неё, это тоже важно.

– За то время, что вы управляете новосибирской гостиницей Marriott, она получила какие-то награды, есть ли достижения?

– Самое большое достижение для меня это то, что с первого года своего открытия наша гостиница является лидером по всем европейским гостиницам Marriott, а это 100 гостиниц. Мы всегда на первом месте по удовлетворенности гостей!

Все это благодаря команде местных руководителей. У нас только два иностранца – я и наш шеф-повар, все остальные руководители среднего и высшего звена – местные. Помимо своего профессионализма, они горды тем, что работают в Marriott Новосибирск.

И мы очень рады, что наш отель признали лучшей гостиницей в Новосибирской области по результатам опроса порталом НГС, это признание горожан, которым, в принципе, услуги гостиницы не так нужны, как туристам.

Оказалось, что новосибирцы приходят к нам на мероприятия, посещают ресторан или пользуются нашими специальными пакетными предложениям по проживанию в выходные дни, чтобы побаловать себя или отметить какой-то семейный праздник, например, годовщину.